Ein Gast betritt einen Ort, der nicht sein Zuhause ist, aber er soll sich so fühlen als wäre er es. Darum geht es uns bei COTP, wenn Menschen eines unserer Hotels oder Restaurants besuchen. Wahrhaftige Gastlichkeit, von der sich jeder Gast angesprochen fühlt, egal woher er kommt. Der Terminus Gast kann hierbei zahlreiche Ausprägungen haben, denn Gast ist nicht gleich Gast. Im weiteren Sinne gehören sämtliche Stakeholder eines Hotels dazu.
Doch was zeichnet eine:n gute:n Gastgeber:in eigentlich aus? Was benötigen Sie für ein Hospitality-Mindset, um für Ihre Besucher:innen eine Atmosphäre zum Wohlfühlen zu kreieren? Im Hotel-Alltag beschäftigen wir uns genau damit und haben die wichtigsten Aspekte für Sie in diesem Blogbeitrag zusammengefasst, die Sie zu einem guten Gastgeber in jeder Hinsicht machen.
Das Wichtigste in Kürze:
- Es gibt verschiedene Arten von Gästen. Dazu gehören klassisch Hotelgäste, aber auch Mitarbeitende, Investor:innen und Gesellschafter:innen sind in weiterem Sinne Gäste.
- Ein:e gute:r Gastgeber:in ist vor allem gastfreundlich. Guter Service reicht allerdings nicht aus, denn Gastfreundschaft ist eine Mentalität, die andere in den Mittelpunkt der Betrachtung stellt.
- So vielfältig die Anlässe und Gäste, so vielfältig sind auch die Rollen eines Gastgebenden, in denen er oder sie agiert. Er ist Initiierender, Gestaltender, Gatekeeper, Concierge, Forschender, Zuhörender, Vernetzender und Teilnehmender.
Verschiedene Arten von Gästen und Anlässen
Gastgeber:in ist nicht gleich Gastgeber:in. Denn es gibt vielfältige Anlässe, bei denen es in die Gastgeber-Rolle zu schlüpfen gilt. Sei es bei der Begrüßung von Gästen im Hotel oder Restaurant. Als Arbeitgeber, der ein positives Arbeitsumfeld kreiert und das Gastgeber-Mindset auf alle Teammitglieder überträgt. Oder in der partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit den Investoren und Geschäftspartner:innen eines Hotels. Im Endeffekt geht es immer darum, ein gutes Erlebnis für die verschiedenen Gäste zu schaffen.
Aus diesem Grund ist es zentral, dass alle im Hotel oder Restaurant tätigen Personen sich darüber im Klaren sind, Gastgeber:in zu sein. Das bedeutet, vielfältigen Anforderungen einer agilen Umgebung gerecht zu werden und ein Umfeld zu gestalten, in dem sich alle Menschen wohl und willkommen fühlen. In der Gastgeberrolle des Hoteliers, träg man die Verantwortung, für Menschen jeglicher Herkunft einen angenehmen Aufenthalt zu gewährleisten.
Auch als Host im Sinne einer Führungskraft werden in verschiedenen Situationen unterschiedliche Führungsstile gefordert. Der Arbeitsalltag wird so gestaltet, dass alle Teilnehmenden miteinander agieren, Ideen austauschen und ihre Beiträge einbringen können.
Gleiches gilt für die Geschäftspartner:innen, denn erfolgreiche und langfristige Geschäftsbeziehung benötigen regelmäßige Pflege. Sind sich beide Parteien wohl gesonnen, kann ein partnerschaftliches Miteinander entstehen, das einer Unternehmung zugutekommt.
Zusammengefasst geht es darum, Gastgeber:in in jeglicher Hinsicht zu sein und das Hospitality Mindset im gesamten Unternehmen zu etablieren. Auch, wenn der Anlass oder die Art der Gäste variiert, bleibt die Aufgabe eines guten Gastgebers gleich: Dass alle zufrieden sind und sich gut aufgehoben fühlen.
Was bedeutet Gastfreundschaft?
Im Kern impliziert Gastfreundschaft die Fürsorge für andere, denn es geht darum, sich um Reisende kümmern. Nicht umsonst bedeutet der Begriff lateinisch „Hospitium“, was wiederum der Ursprung von „Hospiz“ ist. Die Wurzeln des Gastgebersein lassen sich bis ins 40 v. Chr. zurückverfolgen. Bereits die alten Griechen nahmen müde Reisende auf, um ihnen Erholung zu bieten.
Gastfreundschaft bedeutet, Gäste willkommen zu heißen, dafür Sorge zu tragen, dass sie sich wohlfühlen und ein außergewöhnliches Erlebnis haben. Das Besondere an einem Aufenthalt in einem Hotel oder Restaurant lässt sich jedoch erst mit einer persönlichen Note und echter Aufmerksamkeit erschaffen. Gastfreundschaft ist eine Mentalität, die andere in den Mittelpunkt der Betrachtung stellt. Die die Bedürfnisse anderer Menschen wahrnimmt und diese mit wahrhaftiger Fürsorge für sich gewinnt.
Auch das Zitat von Henri Nouwen (1975) fasst den Begriff der Gastfreundschaft treffend zusammen: „Gastfreundschaft bedeutet in erster Linie, einen freien Raum zu schaffen, in den eine Person eintreten kann und ein Freund werden kann. Es geht dabei nicht darum, Menschen zu ändern, sondern ihnen Raum zu bieten, wo Veränderungen stattfinden können.“
Was zeichnet einen guten Gastgeber aus?
Guter Service ist die Grundlage eines jeden Gasterlebnisses. Aber ohne Wohlwollen hat Service keine Substanz. Also was macht eigentlich eine:n gute:n Gastgeber:in aus?
Jede:r gute Gastgeber:in ist vor allem Gastgeber:in im Herzen. Mehr als alles andere kommt es auf die Einstellung an – das Hospitality Mindset. Die Sensibilität, im richtigen Moment präsent zu sein, Empathie zeigen und sich darum zu kümmern, was die Besucher:innen fühlen. Diese Faktoren zählen zu den Grundsätzen des Gastgebertums.
Neben weiteren Softskills, wie Begeisterungsfähigkeit, Herzlichkeit und Authentizität sollte ein:e gute:r Gastgeber:in ein Organisationstalent besitzen sowie über eine Hands-on-Mentalität verfügen. Denn zum einen gilt es, das komplette Geschehen im Blick zu behalten und zum anderen spiegelt sich das Gastgebersein durch Mitdenken und stille Tatkraft. Still, sodass die Gäste immer das sichere Gefühl haben, dass sich bereits vollends um ihre Anliegen gekümmert wurde. So werden Erinnerungen kreiert, die unvergesslich sind.
Was man bei aller Eifer jedoch nicht vergessen darf: Wir sind alle Menschen und auch der beste Gastgeber hat mal einen schlechten Tag. Worauf es ankommt, ist, dass man sich motiviert, das Beste für seine Gäste zu geben.
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„Der Gast ist König“ – ist das so? Impliziert „Der Gast ist König“, dass der Gast immer Recht hat? Nein, ganz und gar nicht. Zwar ist Gastorientierung einer der wichtigsten Bausteine, wenn es darum geht, Gäste zu betreuen. Jedoch ist wichtig, dass sich Gastgeber:in und Gast auf Augenhöhe begegnen. Denn nur ein glücklicher und zufriedener Mitarbeitender kann auch einen Gast glücklich und zufrieden machen. In gegenseitigem Respekt werden für Gäste Top-Dienstleistungen erbracht, sodass alle Wünsche bestmöglich erfüllt sind. Sollte eine Kunde oder eine Kundin Unmögliches fordern oder ausfallend werden, ist auch ein freundlich-bestimmtes „nein“ nicht ausgeschlossen – besonders, wenn es um die Rücksicht auf andere Gäste geht. |
Ein guter Gastgeber hat verschiedene Rollen inne
Um ein gutes Gasterlebnis zu gestalten, kommt es auf viele verschiedene Faktoren an. Daher erfüllt ein:e gute:r Gastgeber:in in der Tat mehrere Rollen gleichzeitig. Die Grundlagen des Gastgebertums sollten natürlich gelernt sein. Fehlendes Knowhow lässt sich gelegentlich mit Charme ausgleichen. Herausragend ist man erst dann, wenn sich Charme mit Wissen und Können ergänzt.
- Gastgeber:in zu sein bedeutet, Initiierende:r sein. Als solche:r ergreifen Sie die Initiative, indem Sie Events ausrichten oder neue Projekte im Hotel angehen.
- Außerdem sind Gastgeber:innen Gestaltende, die die Erlebnisse in Hotels und Restaurants durch kleine, aber feine Aufmerksamkeiten einzigartig machen. Insbesondere Hotelgäste möchten heutzutage individuell behandelt werden und nicht bloß „eine Zimmernummer“ sein.
- Als Gatekeeper beziehungsweise Concierge sorgen Sie für das Wohlbefinden der Hotel- und Restaurantbesucher:innen.
- Darüber hinaus sind Gastgeber:innen Forschende, die genauestens über die Bedürfnisse ihrer Mitmenschen Bescheid wissen.
- Dies impliziert, dass Sie ebenfalls die Rolle des Zuhörenden innehaben. Dabei ist es nicht nur wichtig, das Gesagte zu verstehen. Manchmal ist es noch relevanter, zu hören, was „zwischen den Zeilen“ gesagt wird und zusätzlich Körpersprache und Tonlage zu berücksichtigen.
- Nicht zuletzt fungieren Gastgeber:innen als Vernetzende, die andere Menschen zusammenbringen oder als Teilnehmende, die selbst mitwirken.
Wie wir bei COTP Gastgeber-Sein leben
Wir bei The Chocolate on the Pillow Group setzen alles daran, dass wahrhaftige Gastlichkeit entsteht. Damit dieses unverwechselbare Gefühl aufkommen kann, schaffen wir echte Mehrwerte für alle Stakeholder durch:
- Entlastung: Wir entlasten unsere Interessensgruppen, in dem wir einen entspannten und sorgenfreien Aufenthalt bieten und das Ökosystem Hotel von unnötigem Ballast befreien. Wir geben unseren Mitarbeitenden die Sicherheit, die sie benötigen und ermöglichen unseren Kund:innen durch perfekte Organisation einen perfekten Besuch.
- Befähigung: Wir empowern unsere Stakeholder zu Wachstum und dazu, ambitionierte Ziele zu erreichen. Das heißt, wir sorgen für beste Voraussetzungen, dass unsere Kund:innen, Mitarbeitenden und Geschäftspartner:innen einen erfolgreichen Arbeitstag in einer großartigen Karriere erleben.
- Inspiration: Wir gehen mit gutem Beispiel voran und motivieren andere mit kreativen Impulsen dazu, sich eigenverantwortlich weiterzuentwickeln. Unseren Teammitgliedern, Kund:innen und Gästen bieten wir jederzeit einen kooperativen Austausch in einer inspirierenden Arbeitsumgebung.
Die Zufriedenheit unserer Gäste, Mitarbeitenden, Investor:innen und Gesellschafter:innen liegt uns sehr am Herzen. Wir verändern regelmäßig unseren Blickwinkel und sind offen für neue Perspektiven. Auch das ist Teil des Hospitality Mindsets von COTP – für ein außergewöhnliches Gasterlebnis.
Fazit
Besonders wichtig ist: Wahrhaftige Gastlichkeit ist in erster Linie ein Gefühl. Nehmen Sie den Druck raus. Seien Sie herzlich und treten Sie authentisch auf. Erst dann wird ein Gasterlebnis einzigartig.
Auch in den Hotels und Restaurants von The Chocolate on the Pillow Group steht Gastfreundschaft, die von Herzen kommt, an erster Stelle. Denn wir glauben daran, dass wahrhaftige Gastlichkeit die Welt begeistert. Deswegen ist es für uns besonders wichtig, dass unsere Gäste einen entspannten und sorgenfreien Aufenthalt genießen können, um neue Energie zu tanken.
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